Виктория Кирюхина

Автор Monk

Создаём комьюнити вокруг бренда: три правила коммуникации в соцсетях

08 апреля 2022

Читать 7 минут

Общение в соцсетях помогает выстраивать доверительные отношения с аудиторией. Люди, которые подписаны на вас в соцсетях и получают максимальную поддержку в сообществе, с высокой долей вероятности захотят попробовать ваш продукт. А если он им понравится, станут адвокатами бренда: будут постоянно пользоваться его услугами, советовать друзьям и знакомым, публиковать отзывы, активно поддерживать в соцсетях и на форумах.

Я сформулировала три главных правила, которые помогут поддержать ваше комьюнити:

  • выбрать стиль общения и придерживаться его;
  • отвечать на вопросы как можно быстрее;
  • составить правила сообщества.

Выбрать единый стиль общения и придерживаться его

Чтобы у клиентов сложилось целостное впечатление о бренде, придерживайтесь единой стилистики во всех каналах коммуникации: на сайте, в блоге, в рассылках, в соцсетях.

У вас есть сформированный tone of voice? Сохраняйте его на разных площадках и не меняйте кардинально от ситуации к ситуации. Например, если об акциях и конкурсах вы рассказываете легко и неформально, не стоит переходить на сухой официальный язык, когда сообщаете об ошибке на сайте. Пусть ваш тон общения станет спокойнее, но сохранит заботу и дружелюбие по отношению к пользователям. Они это оценят.

Если у вашего бренда ещё нет своего tone of voice и вы общаетесь с аудиторией интуитивно, придерживайтесь одного из трёх стилей общения:

  • сдержанно и официально;
  • дружелюбно и нейтрально;
  • ярко и эмоционально.

Чтобы понять, какой стиль вам подходит, отталкивайтесь от того, кто ваши подписчики и что им важно при взаимодействии с вашим продуктом. Анализируйте их профили и подписки: как они формулируют мысли, какие термины используют, отправляют ли смайлики и так далее. Посмотрите, как общаются ваши конкуренты и как реагируют на это их подписчики.

Бренды, которые удачно выбрали ToV для общения в разных тематиках:

Отвечать на вопросы как можно скорее

Старайтесь не затягивать с ответом часами и тем более днями. Выберите оптимальное время для ответа, например каждые два-три часа по будням. Хорошо, если вы укажете это в описании и в меню справа:

Бренд отвечает на вопросы

Быстрая реакция бренда важна для новых подписчиков и потенциальных клиентов. Пользователь охотнее останется в сообществе и задаст свой вопрос, если увидит, что вы быстро отвечали другим людям.

Ниже удачный пример, когда компания быстро отвечает на вопрос подписчика — всего за три минуты. Так бренд показывает, что вопрос подписчицы важен. Важно и само содержание ответа. Модератор мог сказать просто «нет», но вместо этого предложил подписчице альтернативу:

Ответ модератора сообщества

Если вы отвечаете пользователю в личных сообщениях, оставьте комментарий под вопросом, что вы ответили в ЛС. Так другие подписчики будут знать, что вы не проигнорировали вопрос.

Ответ в личном сообщении

Если для ответа вам нужно много времени или дополнительная информация, предупредите подписчика — так он будет знать, что вы не игнорируете вопрос.

Ответ на вопрос подписчика

Составить правила сообщества

Они нужны для того, чтобы создать благоприятную атмосферу для всех участников сообщества. Например, оградить их от оскорблений и нецензурной лексики в комментариях при разных взглядах на политические и социальные вопросы.

Сформулируйте требования к участникам сообщества и закрепите их в группе. Когда кто-то будет нарушать правила, вы сможете предупреждать его о неприемлемом поведении и удалять комментарии. А если нарушение повторится — блокировать. Без закреплённых правил такое поведение модератора может вызвать обоснованные претензии.

При составлении правил отталкивайтесь от особенностей бренда, его позиционирования и целевой аудитории. Ниже я собрала несколько основных рекомендаций.

Что нужно отразить в правилах

  • Зачем существует сообщество: для обсуждения бренда, его продуктов и услуг.
  • Что можно делать: задавать вопросы, рассказывать о своём опыте, оставлять конструктивные комментарии.
  • Чего нельзя делать: оскорблять, переходить на личности, провоцировать негатив и обсуждать нежелательные для вашего бренда и ЦА темы, а также темы, запрещённые законом Российской Федерации.
  • Что будет, если нарушать правила: предупреждение, удаление комментария, блокировка пользователя.
  • Что может делать модератор: общаться с пользователем; публиковать актуальный контент; выносить предупреждения; блокировать пользователей, которые неоднократно нарушили правила сообщества.

Рекомендую зафиксировать в правилах, что в группе можно обсуждать только ваш бренд и опыт, связанный с ним. Это поможет избежать ненужных упоминаний конкурентов и случайной (или нет) рекламы.

Во «ВКонтакте» документ с правилами можно закрепить в разделе «Файлы».

Правила сообщества
Модератор напоминает пользователю о запрете на обсуждение других брендов

На что ещё обратить внимание модератору сообщества

Выше я рассмотрела главные принципы грамотной коммуникации в соцсетях. А теперь поговорим о том, как организовать свою работу, чтобы было удобнее и проще управлять сообществом.

  1. Составьте политику коммуникаций — внутренний документ, в котором вы будете сохранять важную информацию о бренде, вопросы пользователей и ответы на них. Это поможет сократить время на похожие ответы в будущем.
  2. Используйте сервисы мониторинга комментариев, например Angry.Space. Это поможет не упустить ни одного вопроса по разными направлениям: в личке, в обсуждених, в комментариях под постом. Сервисы YouScan и Brand Analytics помогут найти упоминания вашего бренда в сторонних сообществах.
  3. Создайте ветки обсуждений — это касается прежде всего сообществ во «Вконтакте». Ветки пригодятся, если у вас много товаров или услуг, есть сложная информация, которая требует разъяснений, или перед покупкой нужно учитывать индивидуальные особенности пользователя — например, рост и объёмы при выборе одежды. В ветках подписчики смогут обсуждать конкретную тему, задавать вопросы и находить ответы на ранее заданные.

Ветки обсуждений в сообществе

Также ветки пригодятся, если у вас сложный продукт и читатели часто задают вопросы, на которые может грамотно ответить только специалист: врач, инженер, психолог.

Надеюсь, мои советы помогут вам выстроить доверительные отношения с аудиторией. Эти рекомендации актуальны вне зависимости от экономической ситуации и тревожных настроений в обществе. Важно, чтобы бренд транслировал на свою целевую аудиторию заботу и желание помочь. Тогда подписчики будут оставаться с ним в соцсетях.

Закрыть

Создаём комьюнити вокруг бренда: три правила коммуникации в соцсетях

Нажимая на кнопку «Отправить» вы принимаете условия обработки персональных данных

Закрыть