Продолжаете работу в штатном режиме? Расскажите об этом
Каждый день мы получаем новости, что какие-то компании уходят с российского рынка. Из-за этого у клиентов может возникнуть ощущение, что скоро в стране вообще не останется бизнеса. Успокойте их и напишите на сайте, в приложении, соцсетях и везде, где только можно, что продолжаете работу.
Чтобы сообщение было убедительным, можно чуть больше рассказать, как будете поддерживать ваш бизнес. К примеру: «У нас есть завод в России и отечественные комплектующие» или «Мы не зависим от сервисов, которые ушли с рынка».
Честно объясните, что изменилось
Если вы перестаёте продавать некоторые товары, меняете сырьё или увеличиваете цены, скажите об этом честно и сообщите о перспективах. Лучше клиенты узнают неприятные новости от вас в максимально мягкой и заботливой форме, чем додумают сами и будут делиться своими страхами в комментариях.
Если вы не можете ответить на все вопросы сразу или уже на следующий день всё может измениться, будьте на связи постоянно и готовьте апдейты — на сайте и в соцсетях.
Ответьте на все опасения клиентов
Соберите частые вопросы из ваших каналов и со страниц конкурентов. О том, какие сервисы для этого использовать, читайте в нашей статье о правилах коммуникации в соцсетях.
Из всех вопросов выбирайте наиболее актуальные. Ответы на вопросы, которые актуальны всегда, закрепите в шапке профиля, например: «Есть ли доставка на дом?». Ответам, которые беспокоят людей в кризис, лучше посвятить отдельные посты, например: «А вы точно сможете привести зарубежные материалы?».
Отвечайте честно и прямо. Так вы сможете немного снизить панику и отговорить клиентов от эмоционального желания разорвать с вами отношения — вдруг кому-то покажется, что вы на грани банкротства!
Приходите к клиентам сами и предлагайте помощь
Подумайте, что полезного вы можете сделать для вашей аудитории прямо сейчас. Клиентов, которые с вами давно, можно спросить напрямую, какой контент был бы им полезен. Например, страховые компании проводят бесплатные экономические и юридические консультации. Психологи организуют бесплатные вебинары о том, как справиться с тревогой. А компании, связанные с путешествиями, рассказывают, куда можно съездить.
Возможно, сейчас эта помощь не принесёт вам много денег, но зато вы сможете сохранить старых клиентов и привлечь тех, кто пока не готов покупать, но придёт к вам, когда закончится кризис.
Быстро отвечайте на вопросы и реагируйте на изменения
В любое время важно поддерживать клиентов и стараться максимально облегчить их жизнь. Но в кризис это особенно актуально: вокруг много недоверия, люди более ранимы и вспыльчивы. Поэтому небрежность, которую бренду простят в спокойное время, в новой реальности может сильно разозлить клиентов. Если возникла проблема, не молчите. Лучше не отвечать шаблонами, а проявлять эмпатию и заботу.
Не продавайте, а готовьте полезный контент
В последние месяцы люди чаще думают, как сохранить деньги, куда вложиться, что делать с валютой. Когда человек очень тревожен и уязвим, он занят своими переживаниями и не готов покупать. Реклама с посылом в духе «Купи сегодня, завтра уже не будет» или «Наш товар — лучшее вложение» воспринимается не как эффективный призыв к действию, а как грубая манипуляция.
Лучше на время отложить агрессивные рекламные посты и акции — сделать упор на полезный контент и более мягкие продажи.
Не знаете, о чём писать, — проведите опрос
Если вы не уверены, какой контент публиковать, например уместно ли продолжать публиковать ноготочки, лучше напрямую спросить об этом клиентов. Подписчики поделятся своим мнением в комментариях, и вы сможете понять хотя бы примерные границы дозволенного и выявите насущные темы.
Заходите на разные площадки — но без спешки
В связи с блокировкой популярных зарубежных соцсетей многие бренды повысили активность на российских площадках. Некоторые попытались зайти сразу везде: и в телеграм, и во «ВКонтакте», и в Яндекс Дзен, и в TenChat.
Если ресурсы команды и бюджет компании позволяют это, вы можете влететь везде и сразу: тестировать, экспериментировать, ошибаться. Если возможности ограничены, лучше сосредоточиться на одной-двух площадках.
Например, если у вас парикмахерская или фитнес-центр, новых клиентов будет сложно привлечь в телеграме, ведь там нет поиска по местоположению. Лучше завести сообщество во «ВКонтакте» и привлекать аудиторию с помощью рекламы, настроив таргетинг по местоположению.
Если у вас сложный нишевый продукт с аудиторией меньше 100 тысяч человек, то Дзен вряд ли подойдёт: алгоритмы не найдут читателей. Лучше завести паблик во «ВКонтакте» или канал в телеграме и приводить туда людей с помощью рекламы в профсообществах и тематических каналах. О том, какому бизнесу подойдёт продвижение в Дзене, мы подробно рассказывали в колонке для RusBase.
АНАЛИЗИРУЙТЕ РЫНОК И ПРОДВИЖЕНИЕ КОНКУРЕНТОВ
Знаем, это очевидный совет, но сейчас он актуален как никогда. Анализируя, на каких площадках и по каким тематикам конкуренты получают больше откликов, вы сможете избежать их ошибок и более успешно расходовать бюджет.
Помните, что самое главное сейчас — сохранить бизнес. Для этого нужно поддерживать контакт с клиентами. Не оставляйте людей в неведении и рассказывайте обо всех изменениях. Мы же продолжим делиться своими знаниями о работе с аудиторией в соцсетях. Давайте оставаться на связи во «ВКонтакте» и в телеграме.
ПОЛЕЗНЫЙ СОВЕТ
Если у вас есть образовательные курсы или книги, предложите их бесплатно, чтобы аудитория познакомилась с вашим контентом и оценила качество. Когда эти люди задумываются о покупке обучающего контента, они будут знать, кто делает его классно и у кого стоит покупать.